一、前言
我国自99年全面启动高校后勤社会化改革以来，各高校努力引进社会优质资源，逐步实现了部分甚至全部服务业务外包的运行模式，从而实现了高校后勤服务由自营向市场迈进的改革步伐。但在当前的条件下，外包服务市场还不完善，尚未形成成熟的市场运作机制，造成外包企业的服务不论是主观方面还是客观方面都很难达到高校要求的标准。随着后勤社会化改革的逐步深入，各高校在后勤外包服务中，不断通过加强规范管理，严格招投标程序、建立社会企业进入高校后勤服务的准入制度，严格合同签署和合同管理等措施；在高校后勤物业外包服务的实践过程，强调契约精神，重视契约管理等，使后勤社会化大潮中的外包服务逐渐走向规范。本文尝试探讨和分析契约及契约精神的实质，分析当前高校物业服务外包过程中存在的各种问题，探讨通过完善契约管理过程以实现契约精神的构建，用以保障物业外包服务的质量，推动高校物业社会化改革的继续前进。
二、契约、契约精神及契约管理
契约是合作双方在协商和自愿的基础上为了实现彼此合作的目的，对双方各自权利义务的明确表达以期共同遵守。在社会生活中，契约无处不在，既可以表现为书面形式的合同方式，也可以是非书面形式的口头表达和确认。在现代社会中，契约内容一般不得违反法律规定和道德习俗。
在外包服务中，契约是外包关系的重要组成部分，提供了对外包关系的有效治理，并能在外包的绩效低于满意度时结束外包关系。契约通过正式的规则和程序规定了交易双方的权利、义务以及行为的边界，并且显式地描述了对未来可能发生情况的处理，争议的解决方式。。
契约精神，简单地理解，可以认为是对契约内容的尊重和遵守精神。即事先订好，遵照执行，不予反悔。
在中国的传统文化中，契约讲求的是信和约，《淮南子》中记录有“上古之民，刻木为信”。即把相互约定的事情，在木头上刻画纹路，把木头分开各持一半，履约的时候，需要把分开的木头对在一块儿验证。在西方文明中，契约的基本精神讲求独立、平等、自由、合作和合理利己。独立、平等、自由、合作和合理利己分别是契约精神的五个方面的表现，同时也是彼此连结在一起的，不可分割。在现代社会条件中随着契约形式被广为采用，它已经超越了表面层次的类似法律制度的规范形式，而是上升为现代人日常生活的意识，上升为一种精神文化形态。
契约管理，可以简单地理解为对于契约关系的管理。在服务性合作中，契约签订只是一个开始，在服务履行的过程中，需要对契约进行管理，对违背契约的行为予以修正，使得契约的内容能够有效实施。契约履行的过程中，契约管理是缔约双方平等拥有的权利和义务。
在契约管理过程中，契约起着关键的作用。一方面，契约减少了关系风险，契约中的奖励和惩罚机制使得双方的机会主义行为得不偿失，契约中对服务内容和服务质量的描述减少了机会主义行为的空间。一方面，契约减少了绩效风险，契约中的弹性机制和管理机制有利于双方合作对于外部不确定性做出应对。
契约从缔结、执行到结束是一个完整的过程，在这个过程中需要契约签订的双方本着诚信、互利、合作的态度，发扬契约精神，自觉遵守并维护良好的社会准则。如果一方缺乏契约精神，在不健全的市场机制下，可能会一时占得一些便宜，但从长远来看，因契约精神的缺乏，使得合作的结果很难最终达到双方都理想的预期目标，从而使合作最终走向失败。
三、高校物业外包服务管理的现状与问题
在后勤社会化改革的进程中，高校将社会化程度高的业务外包给专业公司，可以降低成本、提高效率和效益。以清华大学学生公寓、教室的物业管理为例，目前共有16项维修、保安、保洁、中控值机项目，均进行了外包，涉及外协单位8个，外协总人数384人，与学校自有职工人数比例接近1:1。这些服务单位整体来讲对提高后勤服务质量和效率，满足日常服务需求，保持物业服务的正常稳定运行起到了非常大的作用。通过外包的方式，达到了提高标准、降低成本的目标。
但在服务外包过程中，往往存在招标过程参与竞标企业数量少、企业层次参差不齐。由于高校的物业服务与居民社区和写字楼等物业服务相比工作量大，要求严格，人员投入产出比低，且监督严格，风险较大，使得很多企业不愿意参与高校物业服务竞标。愿意参与高校后勤服务的企业大多是新成立的或是部分改制国企。此外，在多年的实践过程中，还发现存在如下一些问题，如：外包企业非合理低价中标导致服务标准降低；部分企业对于承包下来的业务进行部分转包；有些项目重新招标后，只是企业更换了，项目上的人员没有变化，无法改变原有的工作惯性，难以提高服务质量；部分外包企业以减少人员、克扣物料、工具等方式降低成本，对于无法形成书面合同内容的服务标准降低要求；多数物业服务企业内部管理体系不健全，管理岗位人员偏少，缺乏必要的劳动保障制度，导致员工与企业的矛盾突出，直接影响服务质量；外包企业员工缺乏培训，整体素质不高，容易发生群体性事件，成为学校的不稳定因素等。
通过这些表现，深入挖掘外包企业的心理，主要根源在于以下几个方面：
1、目前高校物业服务外包市场刚刚起步，高校对于这些企业的情况并不了解，只能靠企业资质和投标书来判断企业的优劣，在招标过程中无法依据投标企业的服务质量进行有效筛选，缺乏行业性的统一标准和评测依据。
2、高校物业服务外包的中标规则中，价格因素的影响比重较大，所以企业如果想获得服务机会，只需要最大程度降低投标价格，只要价格最低，就极有可能成为中标者。企业在报价过程中，往往会通过恶意压低价格来达到抢占市场的目的，甚至有些企业联合起来，互相“陪标”，损害高校利益。
3、外包企业开始服务后，有的企业不顾长期发展，将合作视为短期的一次性行为，仍以获得最大利益作为目标，甚至不惜违背合同条款，降低服务标准，减少各项成本。但对于一些违背约定的做法，高校一方往往缺乏有效的依据予以惩罚，甚至有时候会怕造成政治影响或者出于稳定方面的考虑，在合同约定之外，对外包企业一再让步。有些时候，即使合同有明确的惩罚条款，在实施惩罚过程中，企业也可能以学校的稳定相要挟，高校只能对企业暂时容忍和妥协，寄希望于合同期满再重新招标选择企业。但对企业来说，其短期行为影响相对较小，在一个高校声名扫地后还能继续进入其他高校，这种辗转至少能维持企业一段时期的生存。
综上所述，目前高校物业服务外包还没有形成成熟的市场机制、企业缺乏诚信的社会准则、同时缺乏违约的合理有效惩戒手段，是当前高校后勤外包服务中面临的现实问题。
四、高校物业外包服务管理中契约精神的构建
通过企业契约精神的构建，可以推动市场的成熟，推动诚信体系的建立，形成守约有利、违约受损的社会准则，进而形成社会服务体系的良性运转。
首先，高校可以联合起来或者以行业协会的名义建立企业名录，通过综合各高校的评价形成曾参与高校物业服务的企业的档案，形成信息共享的透明市场，为高校对于投标企业的筛选提供客观实际的依据。
其次，在签订契约（合同）过程中，强调双方的自愿性和平等性，以双方的自我诚信和互相信任为前提，同时明确列出双方在契约违背后的各种惩罚措施。在合同执行过程中加强监管，对于没能在书面合同中体现的项目标准反复沟通达成一致，必要时签订补充条款；针对可能出现违约现象苗头及时提出警示和通报，而对于已经出现违约的现象，应严格按照条款执行，以维护合同的权威性和严肃性。当然，在履约的过程中，作为学校方，也要约束自己方面管理人员的行为，杜绝对外包服务企业的不合理干预或卡要现象发生，严格遵守契约内规定，积极履行自身义务，尊重合作方的合法权益。在某学生公寓物业外包过程中，为了保证学生公寓的服务质量，在合同中明文要求全年满勤，并约定了缺勤惩罚额度，但合作的物业公司由于春节期间招工困难，没有按照约定的人数出勤，并想当然地认为学校假期对服务的标准不应该与平时一样。而高校学生公寓有自身的运行特点，寒假期间各公寓楼仍正常开放，各项服务照常进行。由于学校管理到位，对合作物业公司人员出勤情况有严格的监管，因此在发现假期公寓保洁人员有较大缺失时，及时对物业公司进行了警示，并采取应急措施保证公寓楼内服务照常进行。在月度结算时，按照合同约定额度对缺员费用进行了扣除。对于此举，物业公司开始并不情愿接受，还试图通过停工等方式逼迫学校。校方在发觉合作单位的打算后，及时与合作方管理层进行了严肃沟通，指出对方的违约事实，要求对方遵守契约精神，尊重合同条款，慎重考量后果。最终，合作的物业公司体验到了校方的认真态度，表示认同合同是双方合作的基础，双方都应本着契约精神对合同严格执行，并对自身对该事情的错误态度进行道歉，最终按照合同严格履约。在这个事件的处理过程中，明确的合同条款是基础，严格的监督、沟通警示和谈判是重要的环节保障，契约精神是双方最终达成一致的关键，只有双方都认识到了契约精神的重要性并在实际执行过程中维护契约的权威性，才能保障合作的顺利进行。
最后，要在合同结束后，对企业进行综合评价，从而进一步维护企业名录的信息，为更多高校新一轮的企业筛选做好准备。从2012年起，清华大学物业中心建立了招投标信息管理系统，从招标立项开始到服务结束后评价，实行全过程控制；我们了解到，还有一些兄弟高校在外包服务中实行了黑白名单制度，进入黑名单的企业不再给予投标资格，进入白名单的则主动邀请参与投标，通过投标企业的筛选来保障外包服务的质量。也有的单位提出通过回访、业主意见调查、效果评估、专业鉴定、成本核算等方法深入分析专业服务商的服务水平，用数据来反映业主的满意程度等等，促成服务外包的规范、高效。
五、结论
1、合作共赢是服务外包的基本出发点。服务外包是运用市场机制完成物业服务的一种方式，是高校对于自身物业管理发展的战略选择，这种选择与市场之间是一种互动。当市场规模小、机制不成熟，诚信体系不完善的时候，高校物业外包具有较大的风险，所以大部分高校将持保守态度。当市场初具规模，机制逐步成熟，诚信体系对于企业的行为有一定的约束作用，那么服务外包形式才有生存发展的空间，在这种情况下，高校和企业才能形成双赢的局面。而要形成这种市场繁荣的局面，最基本的还是参与的企业和高校都有合作共赢的态度。如果某一方是怀着投机的心态进入市场，最初的一两次或许还能够行得通，但短期行为终不能长久，必然会被市场逐渐淘汰。
2、契约精神的培育需要多方努力，长期形成。契约精神不是企业与生俱来的。在不够完善的市场环境中，缺乏制度的制约，缺乏正确的文化引导，企业缺乏自我约束，那么整个市场都以短期利益作为目标，这种环境下企业不可能培育出契约精神。契约精神的构建，要靠合作双方不断强化诚信合作意识，营造共赢合作模式，双方在合作中各取所需；同时要靠高校联合起来，加强经验交流，信息共享，制作优秀企业名录及评价机制，在高校范围内形成对于企业的有效约束机制，企业也可以加强交流合作，形成良好的竞争氛围，约束高校的诚信。同时，教育行政机构也应该制定政策，制定市场指导价、服务质量标准，招投标规范等，对于市场进行指导和监督，推动市场的成熟化。
3、契约精神的构建能够为高校育人提供更好的服务。高校后勤社会化是大势所趋，用社会优质资源办高校的配套服务既符合高校的发展需求，也为社会创造了更多创业、就业机会。但良好的愿景需要规范的机制作为保障，构建契约精神，能够推动市场机制的成熟，推动诚信体系的建立，形成守约有利违约受损的社会准则，引导高校的服务外包走上良性轨道，更好地为后勤社会化改革服务，为高校育人服务。