摘要：通过对西南政法大学竞争性餐饮服务的深入调研和分析，明确了高校后勤社会化改革应努力适应高等教育改革发展的新形势，指出了以改革创新为基础，以广大师生的实际需求为导向的高等学校餐饮服务发展方向。
    关键词：高校后勤、竞争性、餐饮服务、科学发展
 
    坚持高校后勤社会化改革方向,建立适合社会主义市场经济的高校后勤经营服务实体,逐步实现高校后勤社会化目标,是发展我国高等教育事业的重要举措之一。胡锦涛总书记在2010年7月的全国教育工作会议上指出：要积极鼓励行业、企业等社会力量参与公办学校办学，引导社会资金以多种方式进入教育领域。国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)提出：扩大社会合作，探索高等学校与行业、企业密切合作共建的模式，提高服务经济建设和社会发展的能力，推进高校后勤社会化改革。
    在高校后勤社会化改革的进程中，餐饮服务的改革一直是人们关注的重点和难点问题。特别是餐饮安全问题、餐饮价格问题已经成为高校餐饮服务与市场经济接轨的关键，成为制约推进学校后勤餐饮服务社会化改革的“瓶颈”。即便如此，资料显示，各地高校依然结合自身特点，为此做出了不懈的努力。
    西南政法大学在学校党委、行政的高度重视和支持下，积极响应高校后勤社会化改革的号召，一直致力推进高校后勤社会化改革。其中，包括对多元化餐饮服务的改革探索。以下，仅就西南政法大学餐饮服务社会化的改革与发展略作分析、思考。
    一、西南政法大学餐饮服务社会化改革进程
    （一）西南政法大学餐饮服务社会化历程。
    回顾西南政法大学餐饮服务社会化改革历程，经历了组建校内餐饮企业统一实施传统餐饮经营模式、引进校外餐饮企业分区实施传统餐饮经营模式、引进校外餐饮企业实施创新餐饮经营模式到引进校外餐饮企业实施区域内竞争性餐饮服务等四个阶段。当前，西南政法大学餐饮服务社会化改革正处于第四阶段。总体看来，虽然管理体制不同，经营模式各异，经营业绩各有千秋，但是，由于三个经营实体的存在，为弥补经费不足、改善服务设施、提高服务水平、增强竞争能力起到了积极的作用，由三个公司负责同一校区的竞争性模式，形成了西南政法大学餐饮服务多元化发展的格局。
    笔者认为，虽然竞争性餐饮服务在高校餐饮市场中还属于新兴形态，有些方面还处于磨合期，甚至需要改进完善，但其经营理念和服务模式值得总结和借鉴。
    （二）西南政法大学竞争性餐饮服务的形成。
    西南政法大学渝北校区自2001年开工建设以来，经过近十年的建设发展，目前建有三个学生食堂，建筑面积分别为8461.23㎡、7650.16㎡、15020.97㎡。
    2010年8月，学校为加强渝北校区餐饮服务，提高饮食供应水平，营造良好竞争机制，经多方考察、调研，通过公开招标引进了重庆好食基餐饮管理咨询有限责任公司、重庆吉好食饮食管理有限公司和西南政法大学后勤集团，根据合同约定，三个公司分别独立经营渝北校区三个食堂。
    三个经营实体接管渝北校区三个食堂后，立即着手对西南政法大学渝北校区的餐饮情况以及周边社会餐饮情况进行了深入调研，认为照搬传统食堂经营模式已经被证明是一条死路，决定有别于传统食堂的经营服务，走差异化经营路线。根据实际情况，重庆吉好食饮食管理有限公司对闲置已久的二食堂二楼进行了彻底的装修改造，形成别具一格的西南政法大学“休闲小吃”餐饮服务区，后勤集团公司对一食堂二楼的茶吧装修改造为别具风格的“铁板烧”，重庆好食基餐饮管理咨询有限责任公司投入100余万元对一食堂二楼进行了彻底的装修改造，作为教职工专用餐厅，其良好的用餐氛围得到了广大教职员工的一致好评，取得了良好的社会效益和经济效益。三个食堂自2010年9月开业经营至今，吸引了以往的大批外出用餐的师生，成为西南政法大学渝北校区餐饮服务的一大亮点。
    二、西南政法大学竞争性餐饮服务业态分析
    （一）提升经营理念。
    提升经营理念是提高管理效能最直接的动力。日本本田公司创始人本田宗一郎曾说过：“有领先时代的经营思想是企业繁荣的先决条件。”竞争性经营在于不拘束于传统高校食堂一家经营的理念，而是在传统的食堂经营服务上混入了多家竞争的形式，提升了经营服务理念。
    通过广泛调查，笔者认为高校有别与社会，但有受社会影响。虽然主要消费群体是学生，另外也包括教职员工以及部分短期来校的在职培训人员，但在消费习惯上受社会的影响，消费群体在消费额度及消费需求上存在着比较大的跨度和层次，高校现有的食堂远远不能满足广大师生对饮食的多元化需求。竞争性经营能调动餐饮企业的积极性，在充分考虑高校传统的食堂服务模式后，敏感地扑捉到了学校食堂经营业态的盲点，提出了“以师生饮食需求为本、以师生消费意愿为本、以师生健康安全为本”的服务理念，力图为广大师生提供高品位的就餐体验。在此服务理念指导下，针对高校就餐人群的特殊性，结合高校学生对膳食需求的变化，将供应食物的营养与品味、科学与健康、干净与快捷融为一体，形成了餐饮质量“精品化”、餐饮生产“精细化”、餐饮供应“多样化”、餐饮服务“人性化”等校园餐饮文化特色。
    （二）创新经营模式。
    一种新的管理方式方法能提高效能，能更好地激励职工全身心投入于本职工作中。竞争性经营管理模式有别于传统高校食堂经营模式。引进并整合社会各种特色餐饮，建立由学校监督、企业运营的餐饮经营管理平台，进行统一的标准化管理。其中，各食堂特色档口加盟商的引进与退出，以是否能满足广大师生多样化需求和认可为判断标准，由此形成了动态的引进、退出机制。通过动态引进并整合、规范加盟商发挥各自的专长，提供各种特色餐饮，满足广大师生多样的需求，从而形成了更加高效，更富有品质感和生活感的新型高校餐饮服务业态。
    （三）实施标准化管理。
    实施竞争性经营后，原有的独家经营模式被摒弃，各企业采用标准化的管理方式，提供完善的设施设备和有效的广告宣传，各档口的经营商必须按照管理流程，规范生产加工，提供餐饮。
    在就餐服务管理上，由承包经营企业配备统一的餐桌椅和餐具，由专业保洁人员及时清理就餐区域的桌面及地板，统一对餐具进行清洗、消毒、配发，以保证就餐高峰期环境整洁和餐具的有效使用；在食品的烹调制作上，顾客可以亲眼观摩食品的整个制作过程，避免了可能的违规操作，同时做到出品质量的规范性、多样性，让客人能吃得安心、吃得放心；在食品原材料的供应管理上，严把供货关，原则上是当天购进当天使用，对于需要储存的物料则会经过特殊处理，当班经理每天也会对各个经营商的食品使用情况做详细检查并一一登记备查，以保证食品的绝对安全[1]；在对待顾客方面，各公司确立了一套行之有效的方法：在沟通中化解分歧，在交流中凝聚共识，力图把顾客的意见和建议作为努力前进的方向。
    为保证管理流程严谨、有序、规范，让顾客消费更加满意，几家公司每日安排管理员对每个经营商开档、收档和保洁工作进行检查并填写营运日志，发现问题及时告知相关部门并给予妥善处理，对营业过程中出现的优异表现或违规操作，根据相关制度予以奖惩。
    （四）凝练组织机构。
    竞争性经营模式参照现代企业组织机构经验，非常重视柔性的组织机构和学习性的组织机构的建设。通过对高校餐饮服务的调研和思考，组建了一个包括公司营运、广告推广、工程维修等部门在内的专业管理团队，保障公司经营的有序运行。
    在机构岗位设置管理上，根据餐饮经营企业的标准化配置，三家承包公司均设管理员（店长、副店长），下设行政部、人事部、财务部（设出纳、收银领班、收银员）、保洁部、工程部、安全部协助卖场的管理与监督。其中店长在总经理的授权下统筹店内的包括营运、广告推广、人员培训等管理方面的工作；两名副店长则负责店内每日的日常工作，包括各项检查、食品出品质量和工程维修等方面的工作；店内统一采用西南政法大学一卡通进行消费，外来就餐人员由收银组向顾客提供就餐卡消费的服务；而保洁部、工程部和安全部则负责保障店内的安全与卫生，确保顾客在此消费的绝对安全。
    另外，三家承包公司还十分重视员工能力的培养和团队建设，坚持“以岗位、能力、绩效定薪，效率优先，兼顾公平”的原则，通过适度引进、科学配置、加强培训、强化激励等措施，不断提高员工素质、能力和团队意识，使员工更好地适应竞争性运营机制，同时还为公司的进一步扩大规模经营储备人才。
    三、西南政法大学竞争性餐饮服务业态启示
    （一）满足市场需求是保证高校餐饮服务正常运营的基本前提。
    市场需求是企业发展的“晴雨表”，市场是企业发展的主要导向和前提，进行市场需求调查和准确的市场定位是企业立足市场和生存发展必须的先决条件。高校餐饮服务面对的是以师生为主题的消费市场，虽然有别于社会市场，但同样具有社会市场的特质。高校餐饮服务要以市场为导向，接受市场的检验，在市场中不但要保持自身的特色性，还要寻求差异性和拓展性。
    改革开放以来，广大人民群众物质文化生活水平普遍提高。受市场经济和社会消费观念影响，高校餐饮市场消费的个性化、多样化和层次化的趋势越来越明显。这就客观要求高校餐饮服务不但要在就餐形式有所改变，而且还要要注重创新，注重在餐饮的内涵和外延上不断丰富发展。
    “竞争性餐饮服务的实践证明，在高校餐饮市场社会化改革进程中，不管是学校后勤经营实体，还是参与高校餐饮服务的企业，都要结合高等学校自身条件和校内市场需求特点，在经营理念和经营模式上要有所创新，既不能照搬社会企业运营模式，也不应简单重复传统食堂经营模式，不然将在高校餐饮市场社会化改革中迷失自我，失去高校餐饮市场社会化改革的机遇期。
    （二）丰富市场供应是保证高校餐饮服务持续发展的必要因素。
    在现代社会，企业的竞争实质上是产品的竞争，而产品的竞争力主要体现在供应品质上。世界著名企业在经营中很重要的一点，就在于它们始终围绕供应品质，发展新技术、新方法，不断提供品质更好的产品，从而保持强大的竞争力。
    高校餐饮服务作为在高校内部经营的准社会化业态，提供的产品主要是以食品、菜品为主的餐饮服务。高校的餐饮消费，已从过去简单的“吃饱”发展到现在的“吃好、好吃、吃健康”，师生消费观念也从“感性消费”逐渐转变为“理性消费”。高校餐饮市场供应只有转变“食堂供应伙食”的传统观念，深入领会“以人为本”的根本理念，根据师生不同层次的需求，调整食品、菜品的供应，包括原料、味道、色彩、形态等，不断开发经营方式和创新食品、菜品，保证不断推陈出新，不断提高供应品质，才能保证高校餐饮服务持续发展。
    （三）改善服务质量是提升高校餐饮服务竞争实力的重要手段。
    任何企业的核心竞争力，除了供应品质外，就是提高服务质量上。高校餐饮服务作为后勤社会化改革的一个重要部分，与社会企业一样，也必须面对餐饮服务由卖方市场转化为买方市场的现实。因此，高校餐饮必须更新服务理念，针对不同类型、不同层次、不同地域、不同个性、不同需求的消费者，提供优质的服务。高校餐饮服务应充分考虑经营场地处在高校校园内、服务主要对象为高校师生员工的特殊情况，摸清消费习惯，制定行之有效的服务策略，以服务质量的提高来拉动就餐数量的增长，从而降低运营成本，取得双赢。
在市场经济条件下,高校餐饮服务还面临着与校园周边社会餐饮业的经营竞争的局面。因此，高校餐饮服务不应只是停留在狭义的服务质量提高上，而应在广义的服务质量上有所创新，即在有形服务质量和无形服务质量两个方面实现提高。通过提高服务质量，抢夺流失于校园周边社会餐饮中的客源。竞争性餐饮服务的经营策略之一，就是从深层次思考了如何通过提高服务质量来走出以前经营的困境，吸引流失在校园周边社会餐饮中的师生客源，从而实现餐饮服务的跨越式发展。
    （四）确保餐饮安全是高校餐饮服务社会化改革的基本要求。
    确保学校餐饮安全，预防和控制餐饮安全事故的发生，保障师生身体健康和生命安全，是以人为本、构建和谐社会的需要，也是有效推动高校餐饮服务社会化改革最基本的要求。
    在高校餐饮服务社会化改革中，必须明确学校与企业在安全问题上责任和义务，并通过制度建设进行约束和监督。在涉及食堂食品卫生、安全方面的工作，学校主管部门必须主动介入，有专人参与监管。严把食品原料采购关，主要责任岗位应尽量保持从业人员的相对稳定，即使聘用人员，也应通过学校主管部门严格审查并备案。餐饮经营企业应该建立完善、科学的餐饮安全管理工作制度以及从业人员定期健康体检、定期业务技能的培训制度等，特别是要建立与制度相对应的各项考核、奖惩细则，确保制度的实施和管理的实效。
    （五）双轨调控价格是保持高校餐饮服务平稳发展的重要途径。
    高校餐饮价格问题既是影响高校稳定的主要诱因之一，又是推进餐饮服务社会化改革的关键问题。妥善处理与应对这个问题是保持高校餐饮服务平稳发展的重要途径。
    近年来，粮食、肉、蛋等原材料价格上涨带动了我国居民消费价格总水平出现明显上涨，这给高校餐饮的正常经营带来了极大的冲击和考验。一方面，按照市场经济规律，适时、适度提高餐饮价格，是餐饮服务社会化的必然要求；另一方面，站在构建社会主义和谐社会的高度，稳定饭菜价格，是保证社会和谐稳定的政治任务。这种新情况、新问题，对高校餐饮服务社会化改革，既是严峻挑战，又是难得机遇。
    四、结语
    通过研究分析表明，在高校餐饮服务社会化改革进程中，在坚持运营企业化、管理规范化、服务标准化、设施现代化的同时，应该结合自身学校的具体情况，提倡科学发展，提倡市场竞争，鼓励服务创新，以此形成高校餐饮服务多元化格局。通过市场竞争，大力开拓餐饮服务业态、丰富餐饮服务业态、优化餐饮服务业态，树立高校餐饮服务新形象、打造高校餐饮服务特色文化，为高校广大师生提供更优质、更全面的后勤餐饮服务。