内容提要：作为国有大型企业举办的高等职业学院—安徽邮电职业技术学院，对于其后勤服务实体如何既在全面推行企业化管理的同时，又从贯彻科学发展观“以人为本”的核心理念出发，结合院校后勤工作的特点和实际实施和谐管理，这是一个很有现实意义的课题。本文作者在学习思考的基础上，针对这一问题，结合在自身工作中的探索和实践，从在后勤工作如何推进和谐、促进和谐、保障和谐与巩固和谐等几个方面进行了介绍和阐述。
    关键词： 高校后勤 和谐管理 探索与实践

    随着第二批学习实践科学发展观活动的学习调研、分析检查和整改落实阶段的不断推进，我们学校的这项工作已扎实有序、稳步开展、总体完成。在这样的形势下，我们纪念高校后勤社会化改革十周年，更有着不同寻常的意义。高校后勤的改革和发展，是伴随着我国高等教育事业的快速发展而兴起的一项系统工程，具有着较为丰富的内涵，涉及到较为广泛的范围。我们安徽邮电职业技术学院作为一所进入高等教育领域时间不长、又有着较为明显的企业办学特征的高职院校，比起省内很多老大哥学校来说，需要学习、借鉴的地方还很多。高校后勤改革十年来，对于后勤管理模式变革的研究大多集中在经济学原理的层面上，提出了后勤管理的交易成本抉择与社会化模式等理念，但面对既有经济性、又具保障性的高校后勤实体如何在人性化层面上推进和谐管理，则是需要重视和研究的课题。回顾在高校后勤战线这些年的工作实践，结合我所在的安徽邮电职业技术学院后勤中心的实际，更能够真切地感受到，对于高校后勤工作来说，应当在坚持改革和发展的同时，必须进一步以科学发展观为指导，不断推行和谐管理，大力营造和谐氛围，努力打造和谐实体，积极融入和谐校园。通过不断开展和谐建设，努力解决高校后勤自身的生存、发展、改革和创新工作中的实际困难和问题，积极探索，不断实践，以切实取得成效。
    一、把握规律，突出特点，推进和谐
    党的十六届六中全会《决定》指出：构建社会主义和谐社会，“必须坚持科学发展”，“重心在基层”。科学发展观的一个重要特征就是要坚持解决思想、实事求是、与时俱进，一切从实际出发，自觉按规律办事，立足当前、着眼长远，量力而行、尽力而为。对于我们这样的由国有大型企业举办的高等通信职业院校来说，在学校后勤工作中推行和谐管理，就应当遵循这一理念，因校制宜、创新思路、不断改革、稳步发展。在把握规律中挖掘特色，在尊重共性中突出特点，走出一条符合自身实际的和谐发展之路。
    经过分析，我们认为，首先，我们作为实施高等教育范畴的高职院校，就应当与所有的高校一样，大力推进和谐校园建设。因为和谐校园不仅是和谐社会的重要组成部分，而且对和谐社会建设具有引领、示范和推动作用。正如省委教育工委书记、省教育厅厅长程艺同志所阐述的那样：“校园的和谐应该是一种积极向上的健康的文化氛围”。“一个和谐的校园，应该使人感到‘风气正、心气顺、人气旺、志气高、才气强’”。同样，我们的高校后勤实体也必须推行和谐管理，实施和谐建设。因为和谐校园建设离不开和谐后勤的支撑、服务与促进，和谐后勤的推进对于高校校园优良的风气、心气、人气和才气的形成发展与蔚然而风也是必不可少和相辅相成的。
    同时，我们也要认真分析和准确判断我们学院自身的特点和实际，有针对性地开展工作。我们安徽邮电职业技术学院是中国电信集团旗下的六所高等职业学校之一，也是全省唯一的通信类高校。学校现隶属于安徽电信实业集团公司管辖，并由省教育厅负责进行业务指导和行业领导。学院的功能定位是在进行高职学生培养的同时，承担全省电信行业培训中心的职能，现已建设成为安徽邮电系统综合性教育培训基地。国有企业办学的特点，要求学院不仅要开展职业技术教育，培养企业合格的接班人，还要从事职业培训鉴定，培训企业在职的当班人。
    这样的功能定位和发展模式，决定学院不可能像仅仅从事学历教育的学校那样具有较大的学生规模、较为单一的服务对象、较有规律的工作流程，这就给我们后勤工作带来了较大的难度和挑战。在这样的情况下，我们的后勤管理怎样才能适应形势变化的需要，我们认为形成和谐融洽的氛围，建立和谐友爱的关系是基础。为此，必须以改革促进和谐、以发展巩固和谐、以稳定保障和谐，以搞好和谐后勤建设为和谐校园的创建做出自身的贡献。
    在后勤管理工作中，我们自觉坚持以科学发展观为指导，用改革的思路和方法推进各项工作。针对行业办学的特点，发挥企业运作的特色，采用经济效益的杠杆，突出以人为本的理念，因校制宜、结合实际，出台了一揽子人性化的管理办法，采取了一系列有效激励的考核措施，实施了一整套规范有序的用工制度，大大激发了后勤部门员工的工作热情和服务水平，较好地解决了规模与效益、服务与发展、质量与特色的关系，取得了相应的成效。学院的后勤中心是学院服务经营的支撑实体，全面承担全院师生和培训学员的后勤服务工作。后勤中心下设：餐饮（培训餐厅和学生食堂）、客房（目前共有260个标准床位）、水电管理、工程维修改造、车辆管理、校园绿化、卫生管理、卫生所、计划生育、文印打字、收发传达、教学生活用房管理、房屋租赁等13个部门，现共有110多人，其中：老的电信员工10人，其余均为派遣制员工。
    在后勤管理工作中，我们始终秉持“发展是第一要义”，通过抓好发展促进和谐后勤建设。后勤改革的目标是要促进学校后勤的发展和服务的提升。在后勤管理与服务中，我们根据学院工作特点，坚持在“高职教学与在职培训两个轮子一起转”的办学特色中努力为学院教学科研服务。我们在经营工作中形成了“全面抓、抓重点”的发展思路。所谓“全面抓”，是针对我院后勤没有形成规模化业务的实际，从方方面面入手，对十几项业务都实行经营包干，不放过任何可以产生效益的项目，积水成塔、聚腋成裘，汇成规模、取得收益；所谓“抓重点”，是根据后勤业务的特点，实出抓好社会影响大、经营效益好的业务，比如学生食堂、培训住宿、特色餐饮、会场服务等等方面，既起到了以点带面的效果，又推动了全面业务的开展。由于比较好地处理了经营发展中的关系和问题，为我们的各项业务指标的完成打下了稳固的基础。以2008年为例，我们努力克服由于国际金融危机对通信运营企业影响而造成的培训人员锐减、有效客源不足的困难，不断扩大政企客户的份额，因势利导、因地制宜，利用学院的无形资产和硬件设备抓好对行业以外客户的接待和培训工作，以提高品牌知名度，赢得社会各界的信任，取得更多更好的收益。全年培训、客房、餐饮、健身、洗衣房、文印等业务收入达1182.72万元，实现利润428.37万元。今年以来，随着中国通信业重组整合的基本完成，三大运营商3G牌照的发放和全业务运营时代的到来，目前各类培训业务如火如荼、培训人次日益增加，对于我们后勤部门的业务需求将更加旺盛。预计明年初，学院新建的拥有90间客房、170个标准床位、4000㎡的专家培训楼投入使用后，将使得相应的接待能力明显提升、硬件条件更加改善，可以更好地适应客户的培训需求，也会有效地促进业务收入水平和经济效益的提高。
    二、以人为本，提升素质，促进和谐
    在学校后勤工作中推行和谐管理必须支持以人为本的原则，这既是我们在学习实践科学发展观活动中必须牢固树立和秉承的核心理念，也是我们在后勤中心实行企业化管理过程中应当始终不渝、认真贯彻的根本方针。我们实践中深深体会到：在高校的后勤管理与服务工作中全面理解和把握以人为本，就是要坚持后勤管理与服务工作以广大师生和培训学员等服务对象为根本，以后勤员工基本素质的提升为动力，以不断提高对于广大师生和培训学员的服务水平为抓手，认真履行自己的职责，切实完成自已的工作任务。
    我们学院后勤部门主要由两部分人员构成，一是在以前“邮电合一”体制下进入的电信合同制员工；二是自邮电分营、电信重组、主实分离等一系列体制改革后招聘的员工，目前他们均与指定的劳务输出公司签有正式合同，并且成为学院后勤员工的主体。这样的人员构成，对于我们提升人员素质、提高服务质量，其工作难度和复杂程度是可以想见的。为此，我们认为，要想实现对广大师生和培训学员“以人为本”的服务，首先要对后勤员工实行“以人为本”的和谐管理，打造和谐的氛围和融洽的环境，既要强化制度的刚性制约，更要突出情感的柔性感召，通过我们特有的文化理念，实施有效管理。
    首先，在尊重员工、理性管理方面打好基础。我们注重为后勤管理服务的良性循环创造条件，在理顺关系、转变观念和培训提高等方面开展了一系列的工作，并且形成了成龙配套的管理规章制度。例如，在人员管理上，对于不论何种类型的员工，我们都坚持做到变“身份管理”为“岗位管理”，唯才是举、量才使用。我们出台和完善了《员工聘任管理办法》，实行用工总量控制、全员竞争、考评择优、聘任上岗、定期考核，聘任岗位与确定级别相结合的管理模式，以有效激励各级各类岗位的后勤员工。我们在从一线吸收层次较高的人员充实到管理岗位的同时，还以“淡化身份、优化结构”为前提，注重直接从相关高校毕业生中招聘优秀人员担任管理工作，使得管理队伍的素质有了明显改善，基本形成了中、青年为主体的管理层级；在薪酬待遇上，坚持按劳分配的原则，适当拉开各岗位间的差距，完善了各部门职工的薪酬发放办法；在劳动用工上，我们对于占员工主体的劳务派遣制员工倾注了较大的关怀和热情，积极商洽劳务输出公司比照电信合同制员工的相关待遇，规范签定用工合同，办理劳动保险和投保人身意外保险等手续，增强了他们的职业安全感和稳定感。对于在学生餐厅工作的员工，每当在寒暑假等业务清淡时期，我们都保持发放基本工资作为基本生活费，此举得到了这些后勤一线员工的交口肯定；在生活安排上，我们处处体现出对员工的关心爱护。为单身员工解决集体宿舍，并且在宿舍配备了吊扇、电视机和家具等用品。员工生日送蛋糕，生病组织慰问，结婚生子送上礼物，春节进行节日慰问，新年组织颁奖联欢晚会，每年对优秀员工进行表彰奖励，等等。这些充满亲情的活动，大大激发了后勤员工的工作积极性和主人翁意识。同时，也促进了员工学业务、练持能、上水平、做贡献的热情，员工队伍的凝聚力和向心力大大增强。
    其次，在提高素质、强化效率方面做出努力。我们提出“外塑形象、内强素质”，以此来提高后勤管理与服务水平。多年来，根据上级的要求，按照企业办学的精简、精干的特点，我院后勤人员的配备一直按照电信企业关于从紧设置的要求配备岗位。目前，后勤各岗位总的用工人数较少，其中管理人员更少。远远低于同行业定编定岗用人标准。这样的人员配置，在提高效率和效益的同时，也不可避免地产生相应的矛盾和困难。一方面，大量的服务和管理工作由相对较少的人员去做，促进了劳动效率的不断提高、降低了整体人工成本。另一方面，较强的工作强度必然对员工的工作水平和工作素质提出了更高的新的要求。我们认为，在人手少、任务重的情况下较为圆满地完成后勤服务工作和经营指标，除了要打好关心关爱员工这个基础、搞好薪酬福利这个保障、营造和谐融洽这个氛围的同时，关键是要在运行机制和体制上做好文章。具体到我们学院来说，主要就是靠“企业化”的经营机制进行运作，靠“市场化”的总体要求优化配置资源，最大限度地提高各类资源的利用效率。为此，按照“企业化”和“市场化”的特点，我们在日常工作中逐步形成了有效的运作机制，比如风险责任机制，资源配置的优化和保值增值机制，原材料采购的竞争机制，分配制度上的激励机制，人员管理上的优胜劣汰机制。这一系列机制的形成和应用，为后勤员工的素质建设提供了制度保障。
    三、改善服务，提高质量，保障和谐
    在和谐后勤的建设工作中，我们不仅要抓好后勤员工队伍自身的和谐管理，还要在面向广大师生和培训学员的服务方面，不断提高质量、努力提升水平、切实保障和谐。我院后勤部门虽然规模不大，但我们在后勤服务中非常注意服务质量的提高和服务环节的改善，以不断扩大学院和后勤中心的知名度，进而带动社会效益和经济效益的提高。随着高校后勤服务类型同质化现象的加剧，以及广大师生员工期望的服务内容的不断提高和来自外部环境的巨大变化和挑战，为师生提供更加专业化和精细化服务成为广大后勤员工的努力目标之一。为此，我们提出在学生食堂的品种多样化和餐饮品牌化上下功夫、做努力。针对青年学生喜欢熬夜、不爱早起、不吃早餐的实际，我们一方面积极配合学生工作部的早锻炼和晨操计划，及时有效地提供早餐；另一方面不断改进花色品种和口味，吸引学生到学院食堂和门市窗口就餐。价廉物美、可口多样的早餐既受到了学生的欢迎，也带动了学院周边企业职工的消费，成为大家口口相传的热点和亮点。过去，每到隆冬季节，由于学院浴室环境较冷，不少学生转而到附近的经营性浴场洗澡，出现了一定的安全隐患和风险。针对这一情况，在学院的支持下，后勤部门对浴室进行了改造，改善了环境，连通了暖气，配齐了设施，加强了管理，赢得了好评。广大师生反映，后勤服务的各项工作变得更加及时、专业和贴心，我们在享受服务的同时，感到心情愉悦，促进了与后勤部门的交流和沟通，倍感满意、倍加和谐。
    随着学院在职培训与承办活动等业务类型和范围的不断扩大，我们后勤中心的服务对象和服务领域也日益加大。为此，我们始终秉持“用户至上、用心服务”的服务理念，通过和谐管理带动水平提高，使学院后勤中心的品牌传及社会各界、国内国际。2007年5月，经省市有关部门批准，第11届中日韩埠际“妈妈队”乒乓球邀请赛在我院举办。这既是一次难得的民间交流盛会，又是一次有着国际影响的活动，来自日本、韩国和中国本土的20多支代表队参加，很多乒坛退役的知名女运动员都要前来。我们克服了经验不足的困难，按照事先制定好的方案，高标准高质量的接待，使比赛取得圆满成功，收到大赛组委会和日本、韩国代表的许多感谢信。同时，也使来自日本、韩国的朋友进一步了解了合肥、了解了我们安徽邮电职业技术学院。随后，我们又分别于去年5月和今年6月承办了“京皖杯”网球比赛和省直乒乓球比赛，再次让参加活动的许多省部级领导和省直厅局及大型企业的负责人感受到邮电学院后勤服务的实力和水平。每年省电信公司和省电信实业公司的大型活动都在学院举办，我们都能支撑得力、服务到位，得到了公司领导的好评与认可。
    对于来自通信企业和政企部门的各级各类培训，我们都认真按照主办单位的总体要求，会同学院培训部门一道细化方案、落实责任、精心安排。通过多年的实践、总结和优化，形成了一整套较为完整的服务流程和服务规范。广大培训学员来到学院培训，既可感受到宾馆酒店式的规范服务，又有适宜学习、便于活动的校园环境，能够真切感受到文明、和谐的氛围。曾经成功推出TD-SCDMA 3G标准的大唐公司前总裁、现北京邮电大学熊秉群教授到我院为在职学员授课期间，对于学院后勤的高质量高标准的服务留下了深刻印象，给予了充分肯定，他热情地对他所熟识的省委和省电信公司领导说：“没想到在安徽有这么好的邮电职业学院，更没想到学院有这么温馨、和谐的后勤服务，这里真是难得的绿洲！”
    四、加强管理，排忧解难，巩固和谐
    在一定意义上，可以说后勤管理与服务是一项稳定人心的工作，是为师生排忧解难的工作，是服务师生、服务企业、服务社会的窗口和桥梁。同时，又由于学院后勤工作与全院师生员工有着天然的、紧密的联系，又是容易在彼此之间产生矛盾和问题的环节。在后勤工作中推进和谐管理，就要求在加强管理的同时，进一步为师生员工和后勤职工排忧解难，以有效化解矛盾，融洽各方关系，起到春风化雨、催人奋进的作用。
    正是基于这一想法，根据我院后勤工作的实际情况，我们在不同阶段把解决师生员工等服务对象反映强烈的热点、难点问题作为突破口，对物管、食堂、水电维修、卫生保洁等一系列工作制定措施，狠抓落实，实行主动热情的上门服务，设立投诉电话和意见箱等举措，及时反馈信息，解决师生后顾之忧。学生的伙食质量和价格稳定一直是学院后勤工作的重点和难点，而我们学院由于学生总体规模较小其难度相对更大。为此，我们针对不同时期的特点和反映，积极应对，采取措施，认真解决。2007年，我们根据原材料价格等直接成本不断上涨的情况，精心策划，尽心努力，诚心对待，变巨大压力为工作动力，强化措施，节能降耗，确保了伙食供应的及时有效和稳定正常；2008年和2009年，随着国际金融危机对我国实体经济的影响日益明显和加大，作为学生食堂重要能源的燃气、供水、供电的波动变化较大。为此，我们一方面积极与有关部门联系做好工作，另一方面通过伙食委员会与学生直接沟通交流，取得理解，稳定情绪，总体上实现了全体学生在学院食堂就餐，确保了稳定和安全。同时，我们突出抓好食堂饭菜的品种、花色、质量和环境卫生，已连续4年被学院所在的合肥市卫生局评为食堂卫生“A级”食堂。
    学院后勤中心不同于单纯经营实体之处在于，我们既要实行企业化管理，完成既定的经营指标，又要为学院的整体环境和文明创建做好服务保障工作，这也是建设和谐后勤的重要任务。目前，我院常年在校师生员工和各类培训人员达2500多人。为保持校园环境的整洁卫生，我们安排全天12小时循环保洁，并且根据季节有计划地对校园花木进行施肥、除虫、剪枝、保暖等作业，确保了校园全年四季常青、绿化成荫。自2000年以来，学院已连续多年被评为“省级文明单位”和“花园式单位”。其间各种明察暗访不计其数，但学院始终以优美的环境、优良的校风和优秀的素质获得好评，得以连续保持称号。不少前来检查考察的领导都说：“邮电职院能以不大的校园承载这么多高职学生和培训学员，而且能够保持校园环境的整洁优美，学院后勤部门确实下了很大的功夫。”
    学院后勤承担保障任务的各部门都切实在支撑服务、巩固和谐方面做出了自身的努力。为全面对学生实施素质教育，医务部门克服自身人员少、而师生员工人数却逐年增加的困难，除了承担正常的门诊外，还积极为师生举办传染病防治知识和健康讲座，上门为自愿接受乙肝疫苗的新生进行注射，组织新生入学体检，承担学院军训、运动会及各类培训班等大型活动的医疗保障工作；我们在节能减排、创建节约型校园工作中，对于水电维修部门强化制度建设和岗位责任，实现了全天候24小时在岗，随叫随到，做到小修不过时，大修不过夜。同时，我们还组织安排利用节假日和双休日加班加点进行巡检维修。近三年来，通过这些工作的落实，为学院节水达几十万元。通过合肥市环保局、经贸委、技术监督局、节水办等部门组成的创建考核验收组的严格审核，我院被评为合肥市首批8家“节水型单位”。省城多家主流媒体均予以报道，加以好评。
    高校后勤改革已经走过了十周年，可供汲取和借鉴的经验很多。作为后来者，我们在学习和研究的基础上，对于在后勤工作中实施和谐管理进行了探索和实践，不尽成熟，不尽完善。特别是在企业举办的高职院校的后勤部门中如何既注重提高效益，又加强和谐建设，更是需要在理论和实践上不断探索，不断总结，以期更好地为高校后勤服务的可持续和健康发展提供支持和保障。

参考文献：
    1．《构建社会主义和谐社会若干重大问题学习导读》，北京：中共中央党校出版社出版发行，2006年10月第1版，本书编写组编著
    2．《教育 发展 和谐》，作者：程艺，刊于《高等教育改革发展纵横谈》，合肥：安徽大学出版社出版，2008年6月第1版，中共安徽省委教育工作委员会编
    3．《关于中国高校后勤管理模式的经济学思考》，作者：彭说龙，刊于《高教探索》2003年 第12期
    4．《我国高校后勤管理的交易成本抉择及社会化》，作者：邹存慧，刊于《市场周刊》，2005年第6期